Õppetund nagu õppetund ikka, kus tuleb ühtviisi tähelepanelikult nii kuulata kui ka jälgida ekraani. Fotod: Mari-Anne Leht

Tulevast kuust saavad Saksamaa Hannoveri linna kommunaalteenuste kasutajad oma küsimustele vastuseid Võrust, sest siis alustavad kolmekuuse väljaõppe järel tööd ASi Danpower Eesti klienditeenindajad. LõunaLeht uuris, mida peavad sakslaste küsimustele vastama hakkavad teenindajad teadma, mille vastu ei tohi eksida, mida arvasid praegu veel õppurid ja kas Võrru tulek on õigustanud.

Esmapilgul kõlab uskumatult, et enam kui poolemiljonilise Hannoveri linna kommunaalteenuste tarbijad saavad oma küsimustele vastused mitme tuhande kilomeetri kauguselt, ühe väikeriigi väikesest linnast. Teisalt, praeguse insenertehnilise arengu juures on see ju võimalik.

„Helistavad kliendid ei pruugi teadagi, et saavad kommunaalvaldkonnas kerkinud küsimustele vastused telefonis, e-posti või faksiga Eestist. See tähendab, et siin töötavad klienditeenindajad peavad oskama vastata sedagi, kuidas küsija saab minna Danpoweri Hannoveris asuvasse keskusse,” selgitas Kairi von Wolff, ASi Danpower Eesti juhatuse liige. Ta täpsustas, et arveid klientidele koostab ja väljastab Enercity teine osakond.

Ametliku nimega Võru kõnekeskusest vastatakse klientide kõigile küsimustele, mis neil tekivad kommunaalteenuste arve saamisel. „Kui kliendi meelest on kuu elektriarve liiga suur, kuna tarbis enda teada vähem, saab ta teenindusse helistades vastuse. Meie töötajad vastavad vee, kütte ja prügiveo arveid puuduvatele küsimustele ja peavad kliendi soovi korral neile ka arve lahti rääkima,” selgitas von Wolff.

Ta lisas, et klienditeenindajad peavad väga täpselt teadma nii seda, kuidas kommunaalteenuste tarbijatele lepinguid ja arveid koostatakse, kui ka oskama vastata kommunaalsüsteemides ette tulevate rikete kõrvaldamist puudutavatele küsimustele, näiteks elektrikatkestuse või mõne torustiku avarii korral.

Väga oluline on ka see, et klienditeenindajad oskaksid saksa keeles korrektselt kirjutada, sest neil tuleb vastata ka e-posti või faksi teel saabunud kirjadele.

„Eelkõige tegelevad meie töötajad siiski nõustamisega. Kui aga klient soovib e-posti teel arve suuruse või mõne kommunaalteenuse kohta teavet, peavad meie töötajad ka nende küsimuste kohta selgitusi jagama. Juhtub, et klient ei suuda mingil põhjusel arvet korraga tasuda ja soovib maksegraafikut, peame selle koostama. Kui keegi soovib lepingut muuta, tuleb see meie inimestel teha, samuti soovi korral saata lepingust dublikaat. Seadusi puudutavate küsimuste korral peame kliendile andma kontaktid,” rääkis Kadri Hütt, klienditeeninduse keskuse juht.

Ta lisas, et kui klient soovib mõnda näitu edastada, peavad firma töötajad teadma, kuhu see kliendihaldussüsteemis sisestada.

Kõiki neid oskusi ja spetsiifilist sõnavara on sõelale jäänud õppinud septembri algusest alanud koolitusel, mida korraldavad koolitajad Saksamaalt loomulikult saksa keeles.

Saksa klienti ei tohi kunagi sinatada
Peale selle, et klienditeenindajail tuleb põhjalikult tunda Saksamaa kommunaalvaldkonda, peavad nad oskama ka väga sõbralikult, kuid samal ajal ametlikult, klientidega rääkida.

Kümme aastat Saksamaal õppinud ja töötanud Tartu juurtega Kairi von Wolff ütles, et kuigi klienditeenindajad peavad suhtlema väga sõbralikult, ei tohi nad sakslasest klienti kunagi sinatada. „Teenindajad peavad jääma ametlikuks ja kliente alati teietama, sest sakslastele on sinatamine solvav,” tõi ta välja ühe kultuurilise erisuse. Kui keegi kogemata ütleb sina, tuleb kohe vabandada.

Wolff märkis, et kuna klientide kõik andmed on süsteemis ja seega teenindajatele näha, tuleb viimastel ka hiljutisi sünnipäevalapsi õnnitleda. Seda muidugi juhul, kui sünnipäevalaps pöördus klienditeenindusse.

Peatsed teenindajad naudivad õppimist
Põlvast pärit Helen Puistaja on tulevastest teenindajatest üks noorimaid. „Kui mulle helistati ning räägiti avanevast õppimise ja seejärel töötamise võimalusest, tundus see huvitav, sest kõik mu senised töökohad on seotud inimeste teenindamisega ning mulle meeldib suhelda,” sõnas ta.

Puistaja lisas, et ees ootavas töös on siiski palju varasemast teistmoodi, juba valdkond ise on uus, sest energeetikaga pole senini mitmesuguseid näitusi korraldanud naine varem kuigi detailselt kokku puutunud.

„Vaimustun alati kõigest, mis on uus, ja haaran ka selles õppeprotsessis kõike kiiresti. Õppimise ajal üllatusin, et ma suudan vajaduse korral isegi kannatlik olla,” kõneles Puistaja. Tema saksa keele oskus pärineb osalt ka vaadatud multifilmidest.

Kuna 80 miljoni elanikuga Saksamaal elab paar miljonit türklast, on selleski kõnekeskuses tähtis türgi keele oskus. Türgi juurtega Mutlu Gül kolis koos eestlannast abikaasa Merlega Saksamaalt Eestisse kuus aastat tagasi. Vahepeal on pere elanud ka Sangaste vallas Valgamaal, kust mindi taas Tallinna.

„Kui nägime internetist, et Danpower otsib töötajaid, huvitusime pakkumisest. Kandideerisime abikaasaga ja osutusime valituks. Seejärel kolisime Võrru,” rääkis Gül eesti keeles.

Ta lisas, et kuigi õppeprogramm on väga spetsiifiline, kaasavad õpetajad kogu rühma ning kõik tulevased klienditeenindajad on väga motiveeritud.

„Hea meel on, et grupi üks liige oskab hästi vene keelt. Nii türgi kui ka vene keele oskajad on meile suureks plussiks, kuna Saksamaal elab mõlemast rahvusest inimesi,” märkis von Wolff.

Võrru tulek oli õige otsus
Läinud aastal ostis Saksa firma Danpower Võru linna soojafirma. Danpoweri juhatuse üks liikmetest, eestlanna Kairi von Wolff meenutas algust: „Sain Danpoweri juhtkonnalt tänavu jaanuaris e-kirja, milles räägiti neile kuuluva Enercity laienemisest Eestisse, sest senise klienditeenindusfirmaga lõpeb leping detsembriga. Küsiti, et mida arvan mõnede töökohtade loomisest Eestisse. Leidsin, et miks mitte luua siinsele firmale lisaväärtust.”

Von Wolffi üllatasid ebameeldivalt aga Tallinnas asuvad personaliotsingufirmad, kuna neist enamik arvas, et Võrru firma rajamise mõte ei ole hea, sest kagunurgast ei leia sobivat tööjõudu.

„Vaid ühest firmast vastas Triin Raamat-Kuus, et kagunurgas on väga häid töötajaid. Praeguseks on selge, et tal oli õigus, sest meil on väga tugev ja hea saksa keele oskusega grupp,” kiitis von Wolff. Ta lisas, et Võrru tulek oli õige ka sellepärast, et Riia lennujaam on lähedal.

Kõik järgnev toimus samuti väga kiiresti. Aprillis kohtus von Wolff Võrust 18 aastat tagasi Tallinna läinud Kadri Hütiga, kes juba mais oli sünnilinnas klienditeeninduse asju korraldamas. „Alustasin töövestlustel osalemisega ja seejärel asusin lepinguid ette valmistama ning tegelesin teiste vajalike igapäevaste asjadega. Meie tulevases õppe- ja töökohas, Vilja tänava majas, käisid remonditööd, kuid arvutid ja mööbel olid juba tellitud. Võtsin ka need vastu,” rääkis ta.

Kolme vestlusvooru ja kolme testi järel jäi sõelale 18 inimest, need, kes oskasid kõige paremini saksa keelt. Töölesoovijaid oli aga enam kui 70.

Maja katusekorrusel asuvas õppeklassis käib õppetöö detsembrini. Teise korruse kuus kabinetti on kõik sisustatud, suurimas on kaheksa, ülejäänutes kaks või neli töölauda. Siin on ka puhkeruum ja köök.

Kõnekeskus on avatud tööpäeviti 12 tundi päevas, kella üheksast hommikul õhtul üheksani, laupäeval kell 10–15. Töö on graafiku alusel vastavalt tavapärastele kuu normtundidele.

„Soovime oma töötajaid hoida ja maksame neile vastavalt kvalifikatsioonile ka töötasu,” kinnitas von Wolff.
 

 

Autor: MARI-ANNE LEHT
Viimati muudetud: 14/11/2013 10:56:22