Swedbanki Põlva kontor. Foto: Vidrik Võsoberg

Varem Põlva maakonda, kuid nüüd Võrumaale kuuluvas Värskas elav proua Silvi jäi hätta, kui unustas oma pangakaardi automaati. 40 kilomeetri kaugusel Põlvas pannakse pangakontori uksed minutipealt lukku ning infotelefonile helistades tuleb rääkida pealinna kontoriga, kus aga tema kaardist midagi ei teata.

„Mul on suur mure Põlva Swedbankiga,” kurtis Silvi. „Kõige rohkem häirib see, et kui sa täpselt ukse taha broneeringu järgi ei jõua, siis keegi sind sisse ei lase. Meil jäi nimelt kaart automaati. Ilma kaardita on elu kehva, ootasime seda niigi üle nädala, tuli väidetavalt postiteenusega kontorisse. Reedel pidin kohtumise pangas tühistama, kuna täpselt ei oleks ukse taha kohale jõudnud.”

Silvi tõdes, et Põlva kontoriga otse ühendust võtta ei saa ning tulijale ka ust ei avata. Ta ei kujuta enda sõnul ette, kas pangakontor on rahvast täis või pole seal tegelikult ühtegi teenindajat.

Naisele pakuti uut kaardisaamise aega kolmapäevaks, paraku ei olnud aga tal selleks päevaks kuskilt võtta transporti kokku 80-kilomeetrisel marsruudil Värska-Põlva-Värska.

„Väga halenaljakas lugu ausalt öeldes. See kaardi üleandmine kestab ju kõigest kolm minutit,” imestas proua Silvi.

Kohaliku kontori kontaktid on salajased?
Tobe on naise sõnul eeskätt olukord, et konkreetselt Põlva pangakontori telefoninumbreid pole võimalik kuskilt leida, sest pank pole neid avalikustanud. Üks tuttavalt poolsalamisi saadud telefoninumber aga ei vasta kunagi.

„Ei pääse mitte kellegagi vestlema, ainult telefonioperaatoritega saad Tallinnas rääkida, nende aja broneerijatega. Nemad laulavad ainult neile etteantud laulu ja rohkem mitte midagi,” kurtis naine. „Nemad ei tea taustast mitte midagi – ei vasta ühelegi mu sisulisele küsimusele.”

Silvi nentis, et mõtleb täitsa tõsiselt oma konto teise panka ümber kolida, ent sellekski tuleb esmalt Põlva pangakontoril n-ö nööbist kinni saada.

„Eks see on ilmselt üldine probleem, ega minuga üksi nii ei käituta,” tõdes ta. „Et kui täpselt ei jõua, siis keegi enam sisse ei lase ja keegi ukse taha ka ei tule. Koputasin, ukse peale ei tule mitte kedagi. Ega siit sõit pole meil niisama, Põlvasse on 40 kilomeetrit meilt. Nad ütlevad, et see on seotud COVIDiga. Aga maal täpselt kellaaega taga ajada, ei kujuta ette, kas see ikka on normaalne. Oleks veel mingi tehingu tegemine, aga lihtsalt kaardi kätteandmine. Pakkusin küll välja, et läheme tööpäeva lõpus ukse taha, et seda kolme minutit vast ikka leiab, et üks kaart kätte anda. Raiuti aga paraku vastu, et sisse ei saa siis ja kõik. Et kui aega pole pandud, siis ei ole üldse ühtegi inimest seeski.”

Silvi leidis, et pangal võiks lisaks üldbroneerimissüsteemile olla mingi inimlikum lahendus ehk võimalus ka konkreetse kontori töötajaga suhelda. Et talle näiteks inimlikult selgitada enda hiljaksjäämist ja paluda võimalust saada kaart kätte mõni minutike hiljem. Broneerimissüsteemi puhul võtab vastu keegi noor inimene, kes oskab vaid kas aega broneerida või seda tühistada. Tema ei tea vastust küsimusele, kas proua Silvi kaart on kindlaks ajaks Põlvasse jõudnud.

„Nüüd panime järgmiseks esmaspäevaks aja, aga kui küsisin, kas tolle aja peale mu kaart on seal, siis tema selle kohta midagi ei tea. Kellegi käest pole isegi nii lihtsat asja küsida, et kaua kaarti hoitakse kontoris,” kurtis proua. „Et kui esmaspäeval läheme, et jumala eest, kui ma kolm minutit jään hiljaks, et ma saaksin kaardi siis ikkagi kätte. Mulle vastanud õpilase järgi siis ei saa. Kui broneeringu ajast täpselt kinni ei pea, siis sisse ei lasta.”

Pank: broneerimisnõudest loobumine pole hetkel kõne all
Swedbanki kontorivõrgu asejuht Irina Mamutova tunnistas, et Põlva kontor on avatud tööpäeviti ajavahemikus 10‒14 ja pärast seda pole tõesti võimalik kliente vastu võtta. Samas märkis ta, et viimane aeg, mida klient saab Põlva esinduse külastuseks broneerida, on 13.45 ehk siis, kui ta paar minutit hiljaks jääb, oleks uks veel kindlasti lahti.

„Jälgime pidevalt meie esinduste asukohti, lahtiolekuaegu ning klientide külastatavust. Praegu saab klient väga paljud igapäevased pangatoimingud teha mugavalt meie internetipangas või mobiiliäpis, mistõttu klientide pöördumine kontoritesse on oluliselt vähenenud ning kontoris töötavad inimesed täidavad mitut rolli,” rääkis Mamutova panganduse nutiajal muutunud oludest.

Panga esindaja kiitis eelbroneerimissüsteemi, öeldes, et tänu sellele ei pea kliendid kartma, et neil tuleb pangas kaua oodata või vastavat tehingut teha ei saagi. Kohtumiste broneerimine aitab ka järgida reeglit, mille kohaselt praegustes pandeemiatingimustes ei tohi pangakontorite täitumus olla üle 25%. Hetkel Mamutova sõnul broneerimisenõudest loobumine kõne all ei ole.

„Palume kliendi käest vabandust, et ta meie nõustamiskeskusest abi ei saanud,” ütles Irina Mamutova. „Võtame kliendi tagasisidet arvesse ning käime majasiseselt teatud teenindusprotsessid veel kord üle, et rohkem selliseid olukordi ei juhtuks. Kontorisse ei saa klient helistada, sest sealsed kliendinõustajad teenindavad kliente silmast silma ning kliendikõnedele vastavad töötajad nõustamiskeskusest. Meie üle Eesti asuva nõustamiskeskuse kliendinõustajad peavad olema kursis kõikide kontorite avamisaegadega ning vajaduse korral saavad aidata kliente ka broneeringute tegemise ning haldamisega.”

Miks oli sularahaautomaat pikalt pankrotis?

„Vabandage mu keelekasutust, aga mida põrgut – miks pole Räpina Swedbanki automaadis mitte kunagi raha!” Umbes nii, aga veelgi krõbedamate sõnadega kurjustas maikuu lõpupoole sotsiaalmeedias meeskodanik, kes mitmel korral automaadist viit eurotki kätte ei saanud. Kuidas selline olukord tekkis?

Vastab Jüri Jevdokimov, Swedbanki kliendikogemuse juhtimise osakonna projektijuht:
23. mail kell 12.30 sai Räpina sularahaautomaat tõesti tühjaks ja meie koostööpartner täitis selle järgmisel päeval kell 14.00 ehk automaat oli terve ööpäev tühi. Vabandame kõikide klientide eest, keda see puudutas. Tegemist on aga erandliku juhtumiga: kui vaadata viimaste kuude statistikat, ei ole Räpina sularahaautomaat rohkem rahast tühjaks saanud. Ka kõnealune olukord sai koostööpartneriga läbi räägitud, et rohkem midagi sellist ei juhtuks.

Tulenevalt praegusest olukorrast oleme täheldanud, et inimesed kasutavad sularaha ebaregulaarsemalt ning kuigi jälgime ööpäev läbi kõiki meie sularahaautomaate, võib mingil määral tulla ette ka ootamatusi. Näiteks automaat saab tühjaks või täis sellisel perioodil, kus ta tavaliselt seda teinud ei ole. Meie koostööpartner püüab vastavalt kliendi käitumisele teha võimalikult kiiresti korrektiive ka oma töös, et vastata klientide vajadustele. Hetkel on see toiminud.

 

 

Autor: URMAS PAIDRE, VIDRIK VÕSOBERG
Viimati muudetud: 03/06/2021 09:39:20